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北京众安保修创始人张刚

中国山东网7月14日讯 (记者 姜瑞丽) 电视，冰箱，洗衣机，空调，微波炉，手机，电脑……在人们的工作生活中，各种电器改变了人们的生活品质。在为人们带来舒适便捷的同时，日积月累的使用中暴露出来的问题也不容忽视，这其中最让人头痛的，莫过于故障维修贵、获取服务难。

近日，中国山东网记者就“互联网+延保”这一话题专访了北京众安保修科技有限公司(以下简称“众安保修”)创始人张刚，听他解析这一新兴市场的颠覆式发展趋势。

“互联网+延保”，改变的不只是维修

“延保”很多人并不陌生，往往第一反应是延长保修时间。其实在互联网时代，“延保”早已不再停留于传统的延长保修时间这一层面，而是发展成为各种家电服务的定制化个性服务，悄然改变着人们的生活方式。

所谓延保，是指消费者所购买的产品，在制造商提供的保质期和服务范围之外，由延保提供商提供延长保修时间、拓展保修服务范围、和其他衍生服务的预付费服务产品。

众安保修团队十年多以来聚焦这一领域，为家电零售商和家电售后服务商提供产品和零售解决方案，协助他们为用户提供个性化的服务产品。

“众安保修致力实现的未来维修，是通过维修数据运营、产品故障风险管理和电器全生命周期服务的互联网平台为家电服务提供者服务。作为国内相关产业中为数不多的专业第三方平台公司，我们帮助销售电器的企业和维修服务企业建立盈利模式，并通过管理零风险的业务运营，为零售商与服务商提供长期获客的竞争武器。我们十多年服务经验的积累，帮助了我们的经销商构建全生命周期的会员制服务，实现以电器卖服务，以服务卖服务，以服务卖电器的互荐共生的循环生态。”张刚说。

用通俗的话来说，就是连接电器销售商和服务商，创造一个新的平台和新服务品类为用户的家电终生服务。

“随着互联网的发展，延保产品的应用场景大大拓展了，过去消费者只能去卖场或电商，损坏后发出服务请求，而众安保修提供的延保产品，可以在线上电商，线下的卖场和厂商服务网络等多通道购买、零售商通过移动互联网向用户销售无纸化电子服务合同后，用户只需关注微信公众号，可随时查看合同、请求服务、获得各种与其应用家电相关的各项售后服务。从出了问题临时寻找服务的后付费购买变成了用户预付费的全生命周期自助服务。”张刚说，“互联网+延保”，改变的不仅仅只是维修行业参与者的盈利模式，也为零售商和服务商和用户三方搭建了合作桥梁，更为用户提供了一种新的、更便捷的生活方式。

延保不在局限在维修的需求场景中，而成为家电后市场的服务入口。

YES和NO，延保行业期待春暖花开

在过去，家里的电器出现了问题，大多数人首先想到的是找官方的售后进行维修，要么，就是另一种更为简单粗暴的做法：忍痛扔掉它，换新的。

在传统的家电维修中，不管是选择哪一种做法，耗时、耗力、耗钱，都是消费者难以承受之烦。

随着移动互联网的发展，传统的维修模式正在发生着改变。只需动动手指，高质量的维修服务和其他家电后市场服务就直接送到家，这样的方式是不是更加符合现代人的生活理念?

毋庸置疑，答案是肯定的。

但是，另外一个问题，如果说让你花上购机金额的5%-10%，换得未来数年的零成本维护，你干不干?

想必很多人思考再三之后，仍旧会给出否定的回答。

一边是方便快捷的现代化生活理念，另一边是消费者不愿意为此痛快地买单。肯定和否定之间，勾勒出的便是“互联网+延保”发展的现状：前途光明，任重道远。

对于很多人而言，额外花一笔钱为未来发生概率很小的风险做保障，在无法预见保修期后将花费的维修费用的情况下，用户没有具体感知，自然不愿意为迅速买单。但这种局面，随着用户消费升级，正在悄悄改变。

记者了解到，21世纪初，延保行业在欧美国家发展已经非常成熟，尤其是美国，渗透率达到35%以上，而在中国，这一行业仍处于非常早期的阶段，目前的渗透率仅为2%-3%。在美国，延保主要用于房产、家具、汽车、电子产品、珠宝、手表等耐用消费品。在我国，则主要用在家电、电子产品、汽车等保修服务方面，其中又以家电和汽车产品为主。

其实，延保并不是一个新鲜事物，自2007年引入中国以来，已经发展了10年，整个市场一直没有爆发。张刚分析称，造成这一现象的原因，主要有两个方面：一是行业缺乏创新精神，二是公众认知的偏差。一个不得不接受的客观事实是，公众认知度不高，严重制约着行业的快速发展。一方面，中国的消费者对于风险预防的意识不强，另一方面，很多人把延保产品等同于保险产品，而保险又往往让不少人心生抵触。

“明明是红烧肉，老百姓却认为是土豆丝。”对于公众对延保产品价值的误解，张刚打了一个形象的比喻。

“我们经常在欧美的影视剧中看到自己修理汽车、家电的场景，欧美国家很久以来人工成本非常昂贵，导致人们买得起修不起，这也是他们延保行业发展快的原因之一。”张刚说。

事实上，延保行业也面临着一些利好因素。随着社会的发展，最近几年中国开始出现人口红利的削弱，人工成本提高带来成本结构的改变，随着而来可能出现的局面是“买得起，修不起”。可以说，宏观环境的走势将更加有利于人们接受延保产品。

目前中国市场上的延保服务产品在过去的十年中变化不大，还是“舶来品”的产品方案，并没有针对中国的具体国情进行优化和创新。“众安保修目前正聚焦在延保服务的创新上，通过销售工具、销售场景、服务产品等方面的创新让中国的老百姓更容易理解并获得更大的实惠，为服务零售商和服务商搭建直达用户的平台，使延保服务在中国获得爆发式的增长。”张刚说到。

“无猜忌维修”，定义未来维修

据介绍，作为增量市场，虽然不少企业开始涉足延保行业，然而由于市场需求尚未打开，民众认知度不高，目前延保行业市场集中度不高，并未产生大玩家。

不同于人工智能、共享单车等备受媒体和资本追捧等领域的火热，延保行业似乎是一个默默无闻，甚至容易被忽略的存在。无论是从公众的认知，还是从资本的冷淡，这一点都足以证明。

然而，被忽略的存在，往往是更容易生长的存在，至少是更有耐心脚踏实地生长的存在。

张刚说，众安保修自2016年成立以来，业务发展迅猛，他非常乐观地估计，2018年-2019年，众安保修将成为国内第三方中立延保企业中最大的一家。

下面这组数字，足以支撑起张刚的乐观：

呼叫中心设置200坐席，全国2000+服务网点，覆盖300+城市，2000+区县，服务涵盖1500+品牌，运营3个备件库房与备件芯片级维修中心位于北京上海，总面积9500平米……

众安保修的快速成长深深地刺激人们对这个市场的想象，这个市场到底有多大?

张刚是这样分析的，作为第三产业服务业新兴增量市场，延保行业是高速发展的朝阳产业，仅中国大陆地区的潜在市场规模将达两千亿元以上。

“在延保业务很成熟的美国，每年延保市场规模有400多亿美金，其中三家最大的中立延保服务公司年延保业务收入在60亿美金以上。中国的市场规模远远未被挖掘。”张刚说。

事实上，作为初创的企业，众安保修自一成立便取得如此傲人的成绩并非朝夕之功，延保作为“类保险”服务，其进入门槛较高，要求团队具备多元化的业务背景。众安保修的创始团队是成功的连续创业者，来自Lenovo、HP、百度、华为的高管团队，从2009年起，成功运营了最优的行业项目，为众安保修的稳健成长打下了坚实的基础。

作为创始人的张刚，更是深耕家电售后维修领域二十年，积累了大量的人脉和知识。四五千万份合同，两三百万次服务的经验，并基于此形成了一套高效的服务系统。

张刚告诉记者，传统的付费维修无法创造用户的极致满意，究其根本原因，在于用户仅被动承担因意外的费用支出，而并未获得新的使用价值。因其非标准化定价的特性，用户与维修服务提供者之间的猜忌难以去除，这是行业信任缺失的症结所在。

基于此，众安保修提出了“无猜忌维修”这一理念，重构了延保的用户价值，即极致产品、运营驱动、修售并重、产业连接。“‘无猜忌维修’就是未来维修，我们致力于打造‘让天下没有猜忌的维修’，成为电器维修的可信赖平台。”我们帮助服务于用户的服务者成功，用自己的专业化平台连接服务者与用户。

“忘掉一夜暴富，我们需要的是价值贡献和专注”

对一个企业而言，“生存”与“发展”如鸟之双翼、车之两轮，不可或缺。

“不畏浮云遮望眼”，当大部分人都只关心眼前的繁荣与发展时，张刚则试图以更理性、更全面的视角去审视行业长远的健康和发展。

海尔的张瑞敏曾提出“以产品卖服务，以服务卖产品”，张刚认为，做到前半句的大有人在，而能做到后半句的则寥寥无几。以服务卖服务，更是众安保修的Big Dream。

“这个行业没有龙头企业，目前全国有20多家延保企业，无论是从产品开发、团队、竞争实力、业务规模上都无法超越众安保修，我们也没有发现有哪些大企业有跨界到这一领域的迹象。”张刚说，从目前的竞争状况来看，众安保修面临的早已不是生存问题，而是发展速度和行业价值贡献问题。

“这是一个稳扎稳打的行业，不去想一夜暴富，我们需要时间和努力，要脚踏实地地走好每一步。”张刚认为，赢得未来的关键，不取决于你消灭了谁，而取决于你团结了谁，贡献了多少价值。为此，他提出了“互荐共生”这一理念，为服务者服务，做好自己专长的领域，帮助合作企业获客，创造极致用户满意，在互荐与合作中赢得现任，实现利益分享。

“延保服务现在的行业状态，还是要依托卖场销售，‘以产品卖服务’只是初级阶段，而好的服务对消费者是有引导作用的，可以拉动产品的销售，帮助消费者实现最终的购买诉求。”在张刚看来，延保作为一种高附加值的服务产品，与其赖以生存和依附的家电等硬件产品是互相推进和共同成长的，即“互荐共生”。他还透露，目前众安保修正在积极开展“以服务卖产品”的实践，取得了不错的效果，也积累了一定的经验。马上将向全国进行推广。

可以预见的是，延保行业大风已起，张刚在厚积薄发中提前看到了春天。

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