如何选择货真价实的延保服务?

引言:延保是延长保修的简称。所谓延保,是指消费者所购买的产品(包括有形产品和保险、服务等无形产品),在制造商提供的保质期和服务范围之外,由延保提供商提供延长保修时间、或者延展产品服务范围、或者衍生服务的有偿服务。

根据延保产品的提供商分,可分为原厂延保、第三方延保两种类别。

原厂延保

即为产品制造商提供的在三包外的收费保修,其维修质量和品质有很高的保证。 就电器类消费品,国内市场上提供原厂延保的厂商包括:海尔、同方、方正、联想、DELL、海信等。

严格的讲,延保是延长保修的简称,因此其突出特点是“延长”,所以有很强的延续性要求,而此延续性应该是针对原厂的出厂基础保修提出的,换言之,只有最终由原厂提供的保修期延长才能称之为“延保”。延保服务中应该必须包含对于被保产品的备品备件、维修服务、咨询服务以及其它相关技术服务等。在被保产品没有发生维修的情况下,虽然没有实施维修服务,但这些相关维修服务工作已经着手准备,而备品备件等准备工作已经展开实施,咨询、维修服务会在被保产品发生故障后才会实施。

第三方延保

第三方延保就是指延保产品大多是由零售商或专业第三方延保产品制造商提供,即非产品制造商提供销售的延长保修服务,第三方保修产品在维修发生时,有可能将需要维修的产品交给原厂维修,也可能是找其它维修渠道进行维修。国内市场上提供第三方延保产品的商家有众安保修、苏宁等。

第三方延保产品大多都是在卖场销售。第三方延保其服务内容中如果没有包含原厂备件和原厂维修服务和其它原厂相关服务的,其工作流程却不一样。第三方延保服务只有在被保产品发生了问题,需要维修时,首先寻找具有维修能力可以实施维修的维修资源,然后由维修实施单位去市场上采购其它的备品备件,最后才可以实施维修服务。如果维修资源不是原厂,或原厂在保障自己保修业务外无富余库存,那么自然无法维修,只能由延保提供商寻找同类可替代产品赔付给消费者。因此,对于最终由非原厂实施的第三方延保应被称之为“第三方扩展免费维修服务期保险”,即属于保险性质,也属于延保。

众安保修董事长张刚说:“随着互联网的发展,延保产品的应用场景大大拓展了,过去消费者只能去卖场或电商,损坏后发出服务请求,而众安保修提供的延保产品,可以在线上电商,线下的卖场和厂商服务网络等多通道购买、零售商通过移动互联网向用户销售无纸化电子服务合同后,用户只需关注微信公众号,可随时查看合同、请求服务、获得各种与其应用家电相关的各项售后服务。从出了问题临时寻找服务的后付费购买变成了用户预付费的全生命周期自助服务。”张刚说,“互联网+延保”,改变的不仅仅只是维修行业参与者的盈利模式,也为零售商和服务商和用户三方搭建了合作桥梁,更为用户提供了一种新的、更便捷的生活方式。

“延保服务现在的行业状态,还是要依托卖场销售,‘以产品卖服务’只是初级阶段,而好的服务对消费者是有引导作用的,可以拉动产品的销售,帮助消费者实现最终的购买诉求。”在张刚看来,延保作为一种高附加值的服务产品,与其赖以生存和依附的家电等硬件产品是互相推进和共同成长的,即“互荐共生”。他还透露,目前众安保修正在积极开展“以服务卖产品”的实践,取得了不错的效果,也积累了一定的经验。马上将向全国进行推广。

可以预见的是,延保行业大风已起,实事求是,稳扎稳打者方能在厚积薄发中提前看到春天。

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